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IT服务管理在国税行业的应用(转载)

目前，国税行业已经建立起一个立体交*、覆盖面广的综合税收信息网络，很多国税局实现了与分局、区局的联网和无纸化办公。同时不断改进申报手段，实现了一系列先进的申报办法，并推广全国统一税收征管系统（CTAIS），构建了一套科学严密的税收征管信息系统。 随着国税征管体制的日臻完善，与之相配合的信息技术得到很大力度的推进，并对税收的征、管、查、审提供了科学的手段。随着国税业务的快速发展和信息化水平的提高，国税业务比以往任何时候都更依赖于计算机系统，需要运维部门提供更高级别的运维服务。 国税行业运行的业务系统主要有：中国税收征管信息系统（CTAIS）、金税、银税、EAI、网站系统等，为税收的征、管、查、审提供服务。 国税IT系统的特点之一是多类多机，即种类多、机器多。有多厂商的各种类型的主机、存储系统，如 IBM p690、HP SuperDome、S85、rp8400、PC主机系统等，分别运行UNIX和Windows操作系统。 国税IT系统的特点之二是多层次，通常分为应用软件、中间件、数据库、操作系统、主机、存储设备、网络设备、SAN交换机、安全系统、机房环境设施等，在充分满足业务系统要求的情况下，也对运维提出了非常高的要求。 国税ITSM缺什么 国税行业的监控管理系统，通常在管理工具上，部分采购了OpenView、Unicenter、Tivoli、CiscoWorks等网络和系统管理工具，基本配置了对网络、主机的故障管理功能。在管理流程上，正在建设运维管理流程。由于缺乏全面有力的监控维护工具，运维人员缺乏对各信息系统全面了解和掌控的手段，关键业务系统的故障无法及时发现、定位、解决；缺乏相关流程支持和知识库工具；不能对大量有用的管理信息进行及时有效的分析、展示。在运维管理方面，国税行业面临的主要问题包括： 管理流程效率低 目前没有实现管理流程的电子化、自动化，这也造成了管理流程的效率比较低。在每个管理流程开始时，不能定义统一的格式，即不能确保所有需要的输入信息都齐备。在处理状态、处理时间和服务水平方面，对所有的管理操作不能方便地进行统计，难以实现问题解决的知识共享，实际维护工作中存在大量的重复劳动。不同部门需要各自独立运转，同时在处理某些类型的故障时，又需要相互配合。不同部门的运行流程、报表格式、服务水平定义不一致。 复杂的IT环境，大量的运维工作 因为进行了大量的IT基础结构建设工作，造成IT环境十分复杂，维护部门的管理工作量大，管理责任重。如何有效地管理如此复杂的系统，不断提高管理水平将是一个非常大的挑战。 被动的管理 几乎所有的问题都是由用户先反映，然后再由维护管理人员解决，没有真正实现主动地发现问题、预测问题、性能调整、应急准备。只有实现主动的管理，才能真正提高服务水平。 分散的管理 目前的监控手段基本都是单点产品，缺乏完整、集中、全面的监控管理手段。 管理没有面向业务，不能满足业务的需求 管理信息缺乏及时有效的分析展现 监控管理体系的建立是一个不断改进完善的过程，我们希望通过充分认识现有环境的特点、管理系统的现状及未来发展的方向，制定IT管理的整体规划架构，全面设计监控管理系统、人员及管理流程，实现从被动管理发展到主动管理，进一步到服务管理的目标。 国税运维监控系统的对象是国税局正在运行的关键业务系统以及支持业务系统的IT基础设施。 国税在ITSM管理方面的需求可以归纳为以下几个方面： 1.建立完整的资产配置数据库，记录硬件、软件的配置信息，相互关系等。 2.对支持业务系统运行的IT基础设施的运行进行监控，包括网络系统、主机系统、数据库系统、中间件系统、存储系统、安全系统、机房运行环境。 3.对国税业务应用的运行进行监控，对应用的监控应贯穿网络系统、主机、存储、操作系统、数据库、中间件、应用本身各个层面，最终形成面向业务的端到端监控。 4.建立集中的管理平台，对各种监控信息进行统一的管理、分析和展示；实现灵活的报警控制（手机短信，通知到负责人员的工作PC，提供声音、颜色变化提示等）。 5.收集监控运行状况的信息，对历史数据进行存档、查看、统计、分析。希望实现预警功能，即通过灵活的阈值设置，及时发现潜在的问题；快速定位功能，即准确、快速地发现故障，并通知给相关人员；及时排障，可以通过预定义的操作，进行一定的自动故障修复，快速准确；通过预警和故障的快速定位，保证能及时处理发生的故障，或将故障消灭于萌芽之中。 6.建立服务管理软硬件系统，优化IT管理流程。针对不同需求，为业务部门提供不同级别的服务。 7.形成未来应用系统开发中需遵循的面向系统运维监控的规范和文档